« Mon compagnon et moi venons de Russie et c'est notre première visite à Beijing. Nous nous sommes perdus à la gare de Fengtai. Pourriez-vous nous aider ? » En mars de cette année, le centre de service de la ligne d'assistance 12345 de Beijing a reçu cet appel sur son poste en langue étrangère. Après avoir reçu la demande qui leur a été transmise, le personnel du centre de commandement intelligent de la zone de la gare a rapidement consulté les images de vidéosurveillance, déterminé leur position approximative, envoyé des bénévoles pour les guider et les accompagner jusqu'au guichet d'embarquement. Ces voyageurs étrangers n'ont cessé de lever le pouce pour indiquer leur satisfaction.

Cet appel d'urgence interlinguistique est un exemple vivant du service destiné aux étrangers de la ligne d'assistance 12345 de Beijing. Lorsqu'on est dans un pays étranger et que l'on rencontre des difficultés, à qui s'adresser ? Beijing apporte une solution simple et efficace : composez le 12345 : réponse rapide aux plaintes du public !

Depuis 2019, Beijing a engagé la réforme de la « réponse rapide aux plaintes du public » en faisant de la ligne 12345 le canal principal. En plus de sept ans, elle a traité au total environ 200 millions de demandes. La ligne 12345 compte plus de 1 700 opérateurs, assurant une permanence 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, et offre aux habitants de Beijing, aux étrangers travaillant et vivant à Beijing, aux entreprises pékinoises et à diverses autres organisations un canal pour résoudre leurs difficultés. La « réponse rapide aux plaintes du public » a établi un modèle de gouvernance collaborative à plusieurs acteurs, formant une boucle fermée « réception, transmission, traitement à l'évaluation ». Elle est devenue un lien entre le gouvernement et la population, un moyen d'écouter l'opinion publique, et renforce la modernisation de la gouvernance des mégapoles.

Alors que Beijing accueille de plus en plus de touristes étrangers, elle attire également un grand nombre de ressortissants étrangers qui viennent y travailler et y vivre. Le service aux étrangers de la ligne 12345, cette « China Hotline (ligne d'assistance chinoise) », apporte non seulement des solutions précises aux étrangers venus en Chine pour le tourisme, les déplacements, le logement et l'emploi, mais crée aussi pour les étrangers résidant à Beijing un canal de participation à la gouvernance locale. Elle est en outre devenue une vitrine grâce à laquelle la communauté internationale observe Beijing et comprend la « gouvernance à la chinoise ».

Actuellement, la ligne 12345 fournit 24 heures sur 24 et sans interruption des services en huit langues étrangères. Avec la plateforme en ligne « 12345 Online », « Rujingtong GO BEIJING », la version anglaise de l'application Jingtong, le portail international de Beijing et les points de service à l'aéroport, elle tisse un réseau tridimensionnel de services aux étrangers, intégrant la réponse aux demandes dans tout le parcours des étrangers, depuis la préparation du « China Travel » et l'entrée en Chine jusqu'à la vie à Beijing.

En juin de cette année, plus de 20 jeunes chercheurs de think tanks de haut niveau de pays d'Amérique latine se sont rendus dans le hall de la ligne 12345 de Beijing pour s'informer sur place. « Le service s'adresse aux personnes incapables de communiquer oralement et qui dépendent de la langue des signes. Il incarne véritablement le respect et l'inclusion envers chaque citoyen », a déclaré avec émotion l'universitaire bolivien Orlando Roca.

Le maire de Minsk en Biélorussie, le maire de Bangkok en Thaïlande, un ministre d'État angolais, une délégation de l'Asia Society des États-Unis... Ces dernières années, près de 2 500 étrangers venus de plus de 120 pays ont découvert sur place la « réponse rapide aux plaintes du public » et observé de près l'ensemble du processus de traitement des appels.

Omar AL-Razzaz, chercheur principal à la Kennedy School de l'université Harvard, ancien Premier ministre et ministre de la Défense de Jordanie, a activement présenté et promu la « réponse rapide aux plaintes du public » dans des cours à Harvard, lors du congrès annuel de l'American Political Science Association, dans les pays du Golfe et en diverses autres occasions. Il a qualifié la ligne d'assistance 12345 de « modèle de gouvernance efficace et équilibré », estimant qu'elle réalisait une intégration profonde de l'autonomisation technologique et de l'innovation institutionnelle. « J'ai vu des pratiques similaires dans d'autres pays, mais l'effet d'ensemble de ce mécanisme chinois est très remarquable. Je pense que cette expérience devrait être partagée avec le monde. »

Des délégations biélorusses sont venues à trois reprises étudier cette ligne pour observer le fonctionnement de cette expérience et envisagent de s'inspirer du 12345 de Beijing pour créer une ligne d'assistance dans leur pays.

Le Forum de Beijing 2026 sur la réponse rapide aux plaintes du public s'ouvrira le 12 octobre. Plus de 240 invités internationaux venus de plus de 70 pays y examineront les défis communs auxquels est confrontée la gouvernance urbaine dans le monde. Le forum publiera pour la première fois un ouvrage en anglais sur la « réponse rapide aux plaintes du public », lancera pour la première fois, en coopération avec une revue académique internationale de premier rang, un numéro spécial en anglais sur la « réponse rapide aux plaintes du public », et dévoilera une série de résultats : travaux de recherche théorique sur la réforme de la « réponse rapide aux plaintes du public », rapport d'évaluation de l'efficacité des services et de la gouvernance des lignes d'assistance urbaines à l'échelle mondiale et nationale, et cas typiques de gouvernance urbaine dans le monde.

Pour en savoir plus sur la réforme de la « réponse rapide aux plaintes du public » à Beijing, cliquez ici : https://french.beijing.gov.cn/srpc/

Source : cankaoxiaoxi.com