Depuis plus de sept ans, la ligne 12345 a reçu au total 180 millions de plaintes émanant des habitants et des entreprises. Le taux de résolution des plaintes est passé de 53,1 % à 97,3 %, et le taux de satisfaction des plaintes de 64,6 % à 97,7 %.
Circuit de traitement des plaintes
Un problème par mois
En 2021, Beijing a instauré le mécanisme de gouvernance spéciale « Un problème par mois », mesure innovante et levier essentiel pour approfondir la Réponse rapide aux plaintes du public en vue d'une gouvernance proactive. Chaque année, sur la base de l'analyse des mégadonnées de la ligne d'assistance 12345 de l'année précédente, la municipalité cible les problèmes épineux fréquemment soulevés par les habitants, et sélectionne des problèmes clés nécessitant une coordination au niveau municipal pour une gouvernance ciblée.
Le traitement de chaque problème relevant du mécanisme « Un problème par mois », placé sous la coordination d'un responsable municipal en charge, piloté par un département municipal responsable et appuyé par les services concernés, est mis en œuvre district par district. Un mécanisme de coordination et de mise en œuvre conjointe est ainsi formé entre la municipalité, les districts et les unités administratives de base (les sous-distrits et bourgs).
La gouvernance de chaque problème s'étend sur toute l'année, tous les dossiers étant déployés et mis en œuvre simultanément. Les départements responsables élaborent « un plan et trois listes » : plan de résolution, liste des tâches, liste des responsabilités et liste des mesures politiques. Ils appliquent une gestion par listes et une mise en œuvre par projets, afin de résoudre les problèmes épineux liés aux conditions de vie de la population par une gestion à la source et globale.
Parallèlement à la résolution des problèmes, le mécanisme « Un problème par mois » met l'accent sur l'innovation des politiques publiques et la mise en place de mécanismes de travail. Les départements responsables clarifient les répartitions de responsabilités, établissent une foire aux questions sur les politiques publiques, favorisent leur application concrète, mettent en place une boucle de gestion par scénarios et instaurent des mécanismes de gouvernance durables.
Parcours de la réforme
Lancement de la réforme « Les sous-distrits et bourgs sonnent le signal et les départements leur répondent tout de suite ».
Extension de ce mécanisme vers le système de Réponse rapide aux plaintes du public.
· Approfondissement de la Réponse rapide aux plaintes du public pour une gouvernance proactive, mise en place du mécanisme de gouvernance spéciale « Un problème par mois » et du dispositif de redressement et d'amélioration des communes et quartiers à enjeux de gouvernance
· Promulgation et entrée en vigueur du Règlement sur le travail de la Réponse rapide aux plaintes du public de Beijing.
Publication des Orientations pour approfondir davantage la réforme de la Réponse rapide aux plaintes du public.
Nous renforcerons les fonctionnalités de la plateforme de la ligne d'assistance 12345 pour les citoyens, perfectionnerons le système en boucle fermée couvrant la réception, l'affectation, le traitement et l'évaluation des demandes, et améliorerons le mécanisme de service au public axé sur la réponse rapide, le traitement efficace, le retour d'information en temps utile et la gouvernance proactive.
Mobiliser les départements de tous niveaux dans toute la ville, activer les réseaux de gouvernance de proximité, combiner la gouvernance ordinaire et la gestion des urgences, et renforcer la capacité générale de la société à répondre aux urgences et à développer la résilience face aux risques.
Faire primer une approche orientée vers la solution des problèmes, mobiliser et coordonner les ressources, renforcer la coordination et la synergie, et mener une gouvernance proactive dans les domaines et les zones prioritaires.
Faire avancer la réforme dans le cadre de l'État de droit et perfectionner l'État de droit par la réforme. La réforme de la « réponse rapide aux plaintes du public » met l'accent sur l'exploration pratique tout en synthétisant et affinant les expériences, afin de renforcer l'action pratique par les mécanismes institutionnels.
Rassembler les contributions de toutes les parties, inciter les acteurs du marché, les organisations sociales et autres parties prenantes à s'engager de manière approfondie, et promouvoir la co-construction, la co-gouvernance et le partage au sein d'une communauté de gouvernance.
Par la participation tout au long du processus, la concertation conjointe et la supervision et l'évaluation publiques, la ville met en œuvre un modèle de gouvernance où les affaires se règlent par la concertation, permettant ainsi au public de véritablement être pleinement acteur dans la formulation des demandes, la participation aux décisions, la supervision des résultats et le partage des fruits de la gouvernance.
Accélérer le développement numérique et intelligent, construire l'indice du sentiment public, créer un groupe de réflexion axé sur le bien-être du peuple, soutenir la prise de décision scientifique et l'exercice efficace des fonctions, et permettre la modernisation de la gouvernance urbaine.
À propos du Forum
Les villes constituent l'espace du développement de la civilisation et le vecteur de la modernisation. À l'heure actuelle, le processus d'urbanisation s'accélère dans le monde, d'ici 2050, près de 70 % de la population mondiale devrait vivre en milieu urbain. Les problèmes liés à l'explosion démographique, à la pénurie de ressources et à la complexité de la gouvernance se posent avec une acuité croissante. L'optimisation de la gouvernance urbaine et l'amélioration de la qualité de vie sont désormais des enjeux communs auxquels sont confrontées les villes du monde entier. L'évolution rapide des technologies numériques et intelligentes offre de nouvelles voies vers une ville plus inclusive, plus verte et plus durable, et entraîne une transformation profonde des modes de gouvernance urbaine. Face à des opportunités et à des défis sans précédent, les villes du monde entier sont déterminées à entreprendre des réformes et à innover, donnant ainsi naissance à de nombreuses expériences précieuses. Renforcer le dialogue mondial, approfondir la coopération numérique et intelligente, et promouvoir ensemble la modernisation de la gouvernance urbaine constituent désormais une mission commune des villes de tous les pays pour relever ensemble ces défis et contribuer au progrès de la civilisation humaine.
Beijing est une ville culturelle riche d'une longue histoire et une métropole internationale moderne et dynamique et moderne. D'une superficie de plus de 16 000 kilomètres carrés, la ville compte plus de 21 millions d'habitants permanents. Face aux défis liés à la gouvernance urbaine, Beijing a mise en œuvre depuis 2019 une réforme axée sur la « Réponse rapide aux plaintes du public », en s'appuyant principalement sur la ligne d'assistance 12345 pour recevoir les plaintes du public, afin d'y répondre avec rapidité et efficacité. S'inscrivant dans la transformation numérique et intelligente, Beijing favorise l'intégration profonde de technologies numériques et intelligentes dans la gouvernance urbaine, pour analyser en profondeur les données relatives aux conditions de vie de la population afin d'identifier les problèmes récurrents et courants et de les traiter de manière ciblée. La ville élabore également un indice des conditions de vie de la population et met en place un groupe de réflexion sur le bien-être de la population. Au cours des sept dernières années, la plateforme a reçu 180 millions de plaintes et de réclamations émanant du public, avec un taux de résolution et un taux de satisfaction dépassant tous deux 97 %. Un système complet et efficace de gestion en boucle fermée des services publics a ainsi été mis en place, ouvrant la voie à une nouvelle approche de la gouvernance moderne des mégapoles, axée sur les demandes des citadins.
Afin de promouvoir les échanges et l'inspiration mutuelle dans la gouvernance urbaine à l'échelle mondiale, l'Académie chinoise des sciences sociales, China Media Group, le Comité du Parti communiste chinois pour la municipalité de Beijing et le gouvernement populaire de la municipalité de Beijing ont conjointement organisé le Forum de Beijing sur la réponse rapide aux plaintes du public. Placé sous le thème permanent « Les villes du peuple pour un avenir meilleur », le forum s'est tenu avec succès à trois reprises depuis sa première édition en 2021. Ayant pour thème « Moderniser la gouvernance urbaine centrée sur le peuple », l'édition 2024 a réuni plus de 3 100 invités, dont plus de 170 invités internationaux venus de 40 pays. De multiples réalisations ont été présentées lors de l'événement. Le documentaire « Hotline Beijing » a été projeté en avant-première en marge du forum, avant d'être sorti dans tout le pays et diffusé dans plusieurs villes à l'étranger. Il a remporté plusieurs prix, dont le Prix du Coq d'or du meilleur documentaire, le Prix Panda d'or pour la communication internationale des histoires chinoises, et le prix du meilleur documentaire de l'année au Festival du film sino-américain.
Le forum a lieu tous les deux ans. L'édition 2026 se tiendra les 12 et 13 octobre 2026 à Beijing, avec pour thème annuel « L'ère du numérique et de l'intelligence artificielle et les villes du peuple ». Le programme comprendra une cérémonie d'ouverture, un forum principal, des forums parallèles et des salons, ainsi qu'une cérémonie de clôture. Plusieurs publications seront lancées, notamment un recueil des travaux académiques sur la réforme « Réponse rapide aux plaintes du public », une monographie en anglais sur cette réforme, un numéro spécial en anglais en la matière, un rapport d'évaluation des services de ligne d'assistance et de l'efficacité de la gouvernance des villes mondiales, ainsi qu'un recueil de cas typiques de gouvernance urbaine à l'échelle mondiale. Par ailleurs, un nouveau documentaire retraçant les progrès de la réforme sera projeté. Nous invitons sincèrement les représentants des institutions académiques et des agences gouvernementales du monde entier à se joindre à nous. Travaillons ensemble pour explorer les orientations et les voies de la modernisation de la gouvernance urbaine grâce au numérique et à l'intelligence artificielle, et créons ensemble un bel avenir pour la civilisation urbaine de l'humanité.
Agenda
1. Cérémonie d'ouverture et forum principal
Horaire : 12 octobre 2026, 14h30-17h30
2. Des forums parallèles et des salons
Forum parallèle 1 : Précision et excellence : modèle de gouvernance raffinée & développement urbain durable
Horaire : 12 octobre 2026, 9h00-12h00
Organisateurs : District de Dongcheng, Université de l'Académie des sciences sociales de Chine
Lieu : Salles de réunion 235 et 237, 1er étage, Phase II du Centre national des congrès de Chine
Forum parallèle 2 : Recherche du progrès et du bien commun : évolution de la bonne gouvernance & élévation de la civilisation urbaine
Horaire : 12 octobre 2026, 9h00-12h00
Organisateurs : District de Xicheng, Université Renmin de Chine
Lieu : Salles de réunion 231 et 233, 1er étage, Phase II du Centre national des congrès de Chine
Forum parallèle 3 : Gouvernance intelligente et partage des bénéfices : autonomisation numérique et intelligente & modernisation de la gouvernance urbaine
Horaire : 12 octobre 2026, 9h00-12h00
Organisateurs : District de Haidian, Université Tsinghua
Lieu : Salles de réunion 221 et 223, 1er étage, Phase II du Centre national des congrès de Chine
Forum parallèle 4 : Échanges et intégration : gouvernance collaborative & ville ouverte et inclusive
Horaire : 13 octobre 2026, 09h00-12h00
Organisateurs : District de Chaoyang, Université d'économie et de commerce de la capitale
Lieu : Salles de réunion 221 et 223, 1er étage, Phase II du Centre national des congrès de Chine
Forum parallèle 5 : Priorité au peuple et bien-être de la population : une nouvelle forme de gouvernance urbaine axée sur le peuple et guidée par les attentes de la population
Horaire : 13 octobre 2026, 09h00‑12h00
Organisateurs : District de Tongzhou, Université de Beijing
Lieu : Salles de réunion 231 et 233, 1er étage, Phase II du Centre national des congrès de Chine
Forum parallèle 6 : Consultation et gouvernance concertées : participation de multiples acteurs & communauté de gouvernance urbaine
Horaire : 13 octobre 2026, 09h00‑12h00
Organisateurs : District de Daxing, Station de radio et de télévision de Beijing, Revue Qianxian
Lieu : Salles de réunion 235 et 237, 1er étage, Phase II du Centre national des congrès de Chine
Salon 1 : La température et la dimension des lignes d'assistance urbaines
Horaire : 12 octobre 2026, 9h00-12h00
Organisateurs : Centre de la ligne d'assistance de Beijing, District de Fengtai
Lieu : Salle de réception Sunshine du Centre de la ligne d'assistance de Beijing
Salon 2 : La gouvernance communautaire impliquant des acteurs diversifiés
Horaire : 12 octobre 2026, 9h00-12h00
Organisateurs : District de Chaoyang, Université d'économie et de commerce de la capitale
Lieu : Cour Est Liangma, au bord de la rivière Liangma
Salon 3 : La démocratie consultative dans la gouvernance de base
Horaire : 13 octobre 2026, 09h00‑12h00
Organisateurs : District de Xicheng, Université Renmin de Chine
Lieu : Centre d'art de la Pagode blanche (Baita), quartier Baita Si, district de Xicheng
Salon 4 : Les technologies numériques et intelligentes au service de la gouvernance de base
Horaire : 13 octobre 2026, 09h00‑12h00
Organisateurs : District de Haidian, Université Tsinghua
Lieu : Salle d'étude Yuandian, communauté AI Origin, district de Haidian
3. Cérémonie de clôture
Horaire : 13 octobre 2026, 14h30-17h00
Hotline 12345
Avec des politiques, des services de haute qualité et pratiques, des interactions sincères et efficaces, la gouvernance intelligente vous rapproche de Beijing.