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Depuis plus de sept ans, la ligne d'assistance 12345 de Beijing a reçu au total environ 200 millions de plaintes émanant des habitants et des entreprises, avec des taux de résolution et de satisfaction stables, supérieurs à 97 %. Aujourd'hui, les technologies numériques redéfinissent la logique de fonctionnement de cette ligne d'assistance aux habitants et renforcent l'efficacité de la gouvernance urbaine.

L'agent IA « Jingjing », intégré à l'application Jingtong, ouvre un nouveau canal de réception des plaintes. Les problèmes exposés oralement par les habitants sont transcrits en texte en temps réel. Grâce aux capacités du grand modèle de langage, « Jingjing » comprend bien le contenu des plaintes et guide les usagers étape par étape, comme un agent humain du service client, afin de recueillir les informations clés nécessaires à l'ouverture du dossier. Les habitants peuvent également téléverser des photos et des vidéos comme pièces justificatives. Une fois que les éléments clés, tels que l'adresse et la description des faits, sont au complet et que la localisation est confirmée, le système génère automatiquement un dossier et le transmet au service de traitement des dossiers, permettant aux habitants de soumettre leurs plaintes à tout moment.

Grâce au système intelligent, la ligne d'assistance peut anticiper les pics d'appels. Elle prédit le volume d'appels à partir de données historiques telles que les données météorologiques, de transport, etc., avec une marge d'erreur inférieure à 4 %. Le système propose automatiquement des indications pour l'affectation du personnel et coordonne plus de 1 700 agents de centre d'appels afin de garantir que les appels des habitants aboutissent.

La plateforme de mégadonnées regroupe les cartes thermiques des plaintes de chaque district, une vaste base de connaissances et des thèmes de gouvernance urbaine. Elle attribue des étiquettes aux dossiers et en extrait les éléments clés, transformant les appels individuels des habitants en pistes de gouvernance exploitables pour l'analyse. Cela sert au traitement des risques soudains et constitue un levier majeur pour la gouvernance proactive de la ville.

Dans des situations d'urgence extrêmes, comme la période des crues, le modèle de surveillance des plaintes liées aux inondations intègre les données météorologiques en temps réel afin d'identifier rapidement les signaux à haut risque et d'inciter les services concernés à intervenir en amont.

Les mégadonnées soutiennent également le mécanisme de gouvernance intitulé « Un problème par mois ». La plateforme identifie les problèmes récurrents et transversaux touchant la vie quotidienne. Au-delà du traitement des plaintes individuelles, elle permet d'approfondir les causes profondes et de résoudre les problèmes de manière systémique. À ce jour, ce mécanisme a permis de traiter plus de 70 problèmes publics épineux et a été accompagné de l'adoption de plus de 500 politiques, réalisant le passage du traitement d'un cas isolé à la gestion de toute une catégorie de problèmes.

Source : Beijing Evening News