Photo : Beijing Daily

Dans l'après-midi du 12 octobre, lors de la cérémonie d'ouverture du Forum de Beijing 2026 sur la réponse rapide aux plaintes du public, le « Rapport d'évaluation 2026 sur les services et l'efficacité de la gouvernance des lignes d'assistance 12345 au niveau national » et le « Rapport d'évaluation 2026 sur les services et l'efficacité de la gouvernance des lignes d'assistance urbaines à l'échelle mondiale » ont été officiellement publiés. S'appuyant sur les nouvelles évolutions de la gouvernance urbaine à l'ère du numérique et de l'intelligence artificielle, ces rapports présentent leur évaluation autour de quatre dimensions : la gouvernance des processus, la gouvernance collaborative, la gouvernance numérique et la gouvernance de la réactivité.

Les deux rapports ont été élaborés sous la direction de l'Université Tsinghua, en collaboration avec l'Université de Beijing et l'Université de Cambridge. L'équipe de recherche a réuni des experts et des chercheurs issus de 27 universités et institutions de recherche de six pays, dont la Chine, le Royaume-Uni et les États-Unis, afin de mener une étude systématique sur les services et l'efficacité de la gouvernance des lignes d'assistance urbaines.

Le « Rapport d'évaluation 2026 sur les services et l'efficacité de la gouvernance des lignes d'assistance 12345 au niveau national » porte sur un échantillon de 100 villes, a recueilli 8 550 questionnaires valides auprès du public et a réalisé plus de 3 000 appels-tests valides auprès des lignes 12345. Le rapport montre que les lignes 12345 en Chine sont en train de passer du stade de point d'entrée des services publics de proximité à celui de plaque tournante de la gouvernance urbaine. Le socle institutionnel des lignes 12345 à l'échelle nationale est désormais globalement en place, les écarts de capacités de base entre les villes se réduisent, et les différences d'efficacité de la gouvernance dépendent davantage de la manière dont fonctionnent réellement la coordination organisationnelle, la chaîne de responsabilités et les mécanismes opérationnels. Poursuivant un objectif commun, différentes villes ont développé des modèles de gouvernance aux caractéristiques propres. Parallèlement, la construction numérique des lignes d'assistance passe du renforcement des capacités par la technologie à la construction d'un écosystème de gouvernance urbaine. L'enjeu futur est de savoir si la technologie s'intègre à la gouvernance, si les données pilotent la décision et si les applications intelligentes peuvent réellement améliorer la qualité et l'efficacité du traitement des demandes de la population.

Le « Rapport d'évaluation 2026 sur les services et l'efficacité de la gouvernance des lignes d'assistance urbaines à l'échelle mondiale » a retenu 20 villes ayant une influence mondiale et une représentativité régionale, dont Beijing, Shanghai, Hong Kong, New York, Paris, Singapour et Rio de Janeiro, afin de mener des entretiens avec les organismes gestionnaires des lignes d'assistance et de recueillir 9 300 questionnaires d'enquête publics valides. Le rapport indique que, en matière de gouvernance des processus, des villes telles que Beijing, Dubaï et Toronto affichent les performances les plus abouties. En matière de gouvernance collaborative, des villes comme Beijing, Buenos Aires et Rome obtiennent des résultats notables dans la construction institutionnelle et l'interconnexion des plateformes. En matière de gouvernance numérique, Beijing, New York, Singapour et Bangkok, entre autres, ont mis en place des systèmes interconnectés d'appui fondés sur les données. En matière de gouvernance de la réactivité, Beijing, Paris et Madrid, notamment, obtiennent des résultats remarquables. Sur la base de leur performance globale, les 20 villes sont classées en quatre catégories : innovation intégrée, pilotage par le numérique et l'intelligence, collaboration multipartite et orientation vers la réactivité. Par rapport à la première évaluation réalisée en 2024, l'efficacité de la gouvernance des lignes d'assistance urbaines s'est globalement et nettement améliorée dans le monde. Un écosystème de gouvernance urbaine articulé autour des lignes d'assistance se met en place à un rythme accéléré à l'échelle mondiale. Les scores des villes chinoises participantes aux quatre indicateurs de premier niveau ont tous enregistré une hausse notable.

Les deux rapports montrent que la réforme axée sur la « Réponse rapide aux plaintes du public » de Beijing répond à la question de savoir comment transformer en continu les demandes des citadins en ressources de gouvernance, puis ces ressources en capacités de gouvernance, et enfin ces capacités en efficacité de gouvernance. D'un point de vue mondial, la gouvernance de bout en bout, la coordination organisationnelle, le renforcement par les données et la réponse proactive incarnés par la réforme axée sur la « Réponse rapide aux plaintes du public » de Beijing s'enracinent à la fois dans son propre environnement institutionnel et dans la pratique de gouvernance d'une mégapole, tout en reflétant des valeurs communément recherchées par la gouvernance urbaine à l'échelle mondiale. Cette pratique s'appuie non seulement sur l'innovation de la modernisation de la gouvernance urbaine en Chine, mais offre aussi aux villes du monde qui explorent une innovation de gouvernance portée par les besoins du public une solution chinoise de référence.

Source : Forum de Beijing 2026 sur la réponse rapide aux plaintes du public