Le Rapport d'analyse des données annuelles de la ligne d'assistance téléphonique 12345 pour les citoyens de Beijing en 2024 vient d'être publié. En 2024, la hotline 12345 a reçu un total de 24,195 millions de réclamations de la part des citoyens, soit une augmentation de 12,9 % par rapport à l'année précédente, et les taux de résolution et de satisfaction ont tous deux augmenté.

En 2024, le mécanisme de traitement immédiat des requêtes a continué de s'améliorer. Le téléphone reste le principal canal de signalement, représentant 86,7 % des cas, suivi par le canal en ligne avec 13,3 %. Les taux de résolution et de satisfaction des requêtes ont atteint respectivement 96,7 % et 97,0 %, réalisant ainsi une double amélioration.

En 2024, Beijing a mis en place 13 mesures d'optimisation ciblées, telles que la connexion directe immédiate des appels des entreprises, les services professionnels en ligne et des services étendus simplifiés, afin de rendre les démarches des entreprises plus faciles. Dans le même temps, la ligne d'assistance 12345 a été intégrée au portail Web international de Beijing, permettant l'inclusion des demandes impliquant des ressortissants étrangers dans le mécanisme de traitement immédiat, optimisant ainsi la gestion de ces requêtes et rendant la vie des étrangers à Beijing plus pratique.

Le rapport indique que, avec l'amélioration continue des services de protection sociale, les signalements liés aux services publics (chauffage, eau, électricité) et à l'éducation (inscription, gestion des affaires scolaires) ont connu une baisse significative par rapport à l'année précédente. Le nombre de demandes sur la gestion des parcs, le verdissage urbain et la protection de l'environnement a également été réduit dans des proportions différentes. En revanche, celles sur le tourisme et la consommation du marché culturel et sportif ont nettement augmenté par rapport à l'année précédente. Cela est dû à la reprise complète du marché de la consommation culturel et touristique de Beijing, ainsi qu'à la grande quantité et à la large portée des utilisateurs des plateformes de tourisme et de billetterie enregistrées à Beijing. Les appels de tout le pays ont ainsi entraîné une augmentation des appels sur ces sujets. De plus, en 2024, les demandes sur les problèmes saisonniers, cycliques et liés aux politiques ont eu tendance à s'atténuer.

En 2024, Beijing a sélectionné 13 types de requêtes récurrentes et communes portant sur des problématiques complexes, tels que le partage payant des ressources de stationnement public autour des quartiers résidentiels et la gestion intégrale du trafic autour des écoles, pour les inclure à l'initiative « le problème du mois » en vue d'un traitement ciblé. 372 tâches ont été accomplies et 104 politiques ont été adoptées, résolvant ainsi un grand nombre de projets concrets en faveur du bien-être de la population et formant un mécanisme efficace pour détecter et résoudre les problèmes.

Source : Beijing Daily